洞悉雪域™-客户全生命周期经营

 

【课程背景】

近些年，各大商业银行伴随着零售转型的推进和深入，已经从原本的产品销售转向更加认同“以客户为中心”的客户经营理念。但“经营”二字谈何容易，在众多银行咨询、培训、网点辅导中，我们经常会发现，许多一线的理财经理对于客户、客群没有分类的概念，通常是拿一个“拳头”产品“打天下”，在客户经营的意识上、心态上、存量客户经营聚焦及策略上还有待提高，在电话营销、面访营销技巧上、落地产能方法上有很多欠缺。

本课程让我们从意识转变、聚焦客户经营与盘活，电话营销、资产配置、推介技巧等多方面、多维度助力一线营销人员更好地做好客户营销。

 

【课程收益】

1、掌握针对不同客户分层、分群、分级经营的策略，随堂制定方案和行动计划；

2、掌握存量客户经营盘活的策略和流程，拥有陌客盘活的技巧;

3、通过实战和情景演练掌握电话营销和KYC问询的技巧；

4、满足需求的产品推介后，如何更好的“临门一脚”促成。

 

【课程时间】

2天半集中培训+半天通关

 

【课程对象】

支行营业经理、理财经理、大堂经理、拟转岗人员等

【教学形式】

讲授法、案例教学、角色扮演、视频教学、情景模拟、小组PK等

 

【课程大纲】

导入：客户经营的必要性

1. 银行一线客户经营覆盖率

2. 银行一线客户流失率

3. 与客户关系管理的认知

4. 客户对银行客户经理的认知

5.经营是释放产能的基础

测试：通过CRM系统客户名单进行学员客户经营情况测试

 

模块一：因“客”释策——客户经营的策略

1.客户经营的RAM策略

2.客户分层经营

3.客户分群经营

4.客户分级经营

 

模块二：因“需”而进——客户需求的底层逻辑

1.营销与需求的关系

互动：营销与需求的思考

2.营销的心理障碍

3.营销人员的阳光心态建立

4.马斯洛需求分析

小组研讨：列出典型客户群的金融需求和非金融需求

5.需求的点分类

小组研讨：针对痛点、痒点、爽点分别切入设计

 

模块三：高效盘活——存量客户盘活策略

1.   客户的生命周期理论

2. 六维存量客群盘活

方案输出：制定存量客户行之有效的经营提升方案

3.重点客群特色化经营

团队共创：基于需求分析的特色客群经营策略

 

 

模块四：无“维”不至——客户经营维护技巧

客情关系发展四阶段

1、敌对期客户认领

话术输出：客户认领话术输出

电话认领实战

最好是学员/学员所处支行陌生客户

2、防备期

3、开放期

话术输出：客户邀约话术输出

电话邀约实战：若近期有行内活动或随堂产出活动方案，直接进行活动邀约

情景演练：KYC小组PK赛

4、信任期

情景演练：抽签进行实物产品推介

教学输出：重点产品的FABE话术输出

话术研讨输出：重难点产品的异议处理话术

组内演练：推介、异议处理与促成演练

5、客户持续服务

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课程咨询：

西安具见企业管理咨询有限公司

029-89667839